教育培训“退费难”摄影服务“潜规则”

湖北日报讯记者张茜通讯员程喆童颖

教育培训服务遭遇退费难、摄影服务“二次消费”引发投诉较多、计算机产品投诉回升……15日，省工商局发布的一季度全省工商系统12315平台处理消费者诉求数据分析报告显示，除了美容美发这一投诉热点外，还有上述三大投诉热点。

教育培训：退费难问题突出

【案例】宜昌李女士3月6日投诉宜昌某会计培训机构，称在今年2月5日交了930元培训费，准备考会计从业资格证，李女士只上了3天5节课，每节课1小时，但该培训机构称全国考试暂缓。
商家对考试时间没有准确说法，退费也是一拖再拖。李女士遂向工商部门投诉，要求按承诺退费。经工商部门调解，达成和解协议。
【分析】“教育培训服务投诉量同比增长90.54%，同比投诉量接近翻倍，退费难问题最为突出。”省工商局相关负责人表示，培训机构拒绝退款、拖延退款或要求消费者承担手续费；消费者因工作变动等客观原因要求终止合同的，商家要求支付高额违约金等，此类涉及退费争议的投诉约占教育培训服务投诉的83%。
【提醒】选择教育培训机构时，要确认资质、签好合同。消费者务必做到三看：一看办学资质，二看培训课程，三看合同协议。

摄影服务：诱导“二次消费”

【案例】1月18日，消费者刘女士反映其在恩施某摄影机构给小孩拍摄成长册，拍好的照片小孩眼睛是蓝色的，刘女士对照片质量不满意，要求商家退款，商家认为其提供了拍摄、上门选片等服务，拒绝退款。但刘女士认为，上门选片服务本来就是商家免费提供的，选片时无法看到照片瑕疵，而且未选到的底片商家要求另付费，对此商家并未提前告知。刘女士遂向工商部门投诉。经调解，商家同意退款。
【分析】数据显示，第一季度专业技术服务投诉416件，投诉量同比增长52.38%，其中摄影服务投诉354件，占85.10%。“在消费者接受婚纱摄影、儿童摄影、艺术写真等服务时，部分影楼利用隐形条款，诱导‘二次消费’，使得消费者最终支付价格要远远高于约定价格。”省工商局相关负责人分析，商家在消费者签订合同付款时，故意隐瞒后期的收费项目；不提供底片成潜规则，只提供精修相片，精修外的底片需加钱购买；选相片时强制购买相册等附加产品等问题突出。
【提醒】选择摄影服务时，小心商家的隐性消费。在签订合同交纳定金前，消费者应当主动为自己争取更多的权利，如套餐内容升级、成片数量等，尤其是对拍摄效果不满意的处理方式等最好进行书面约定。

计算机产品：“换新季”投诉多

【案例】1月15日，消费者魏先生反映，其在武汉某电脑城花4000元购买一台一体机电脑，要求提供可玩大型游戏的配置，商家推荐一款一体机后，要求消费者先付款后验货，魏先生还未拿到商品，商家又推荐其加价购买另外一款电脑，告知之前的一体机无法正常玩大型游戏，消费者认为不合理，向工商部门投诉。后经调解解决。
【分析】数据显示，第一季度计算机产品投诉907件，居商品类投诉第七位，投诉量同比增长23.23%。“近几年PC（个人计算机）市场一度销量低迷，但相关数据显示从2017年初起，笔记本电脑市场销量开始出现回暖迹象，目前用户使用的电脑中有相当一部分临近‘换新’期。同时电商渠道也在很大程度上拉动了销量回升。计算机产品作为传统投诉热点，投诉量正呈现回升趋势。”省工商局相关负责人分析。
【提醒】购买电脑时，要注意比选和验机。消费者要根据自身需要理性选购，货比三家；要细看机型配置、开箱验机，谨防买到翻新机、低配机、组装机。